Если у Вас есть свой бизнес, то, скорее всего, лично Вы уже вряд ли занимаетесь продажами и давно наняли менеджера по продажам или полноценный кол центр. Возможно, Вы даже лично провели собеседование с ним и поняли, что это именно тот человек, который Вам нужен. И вот Вы приняли человека и уже потираете руки в предвкушении качественно обработанных звонков, роста продаж, и думаете, куда полетите отдыхать со своей семьей. Проходит время и вроде бы все идет хорошо, но какое-то чувство внутри не дает Вам покоя и присутствует понимание, что могло бы-то быть и лучше. А если ко всему прочему еще и появляются негативные отзывы в интернете о Вашей компании, то это чувство волнения усиливается. Давайте попробуем разобраться в этой ситуации сугубо со стороны взгляда на работу Вашего продажника или кол центра.
Вы активно занимаетесь продвижением своего бизнеса в интернете и тратите на это не малый рекламный бюджет либо самостоятельно, либо нашли толковых подрядчиков, которые добросовестно трудятся во имя роста Вашего бизнеса, при этом у Вас вполне хороший и конверсионный сайт. У Вас есть SEO продвижение, SMM, контекстная и таргетированная реклама, Email маркетинг, Вы пишите полезные статьи и снимаете видео ролики – Вы серьезно и комплексно продвигаете свою компанию в интернете, так как понимаете, что без этого сейчас уже просто никуда. Это все приносит Вам заявки как через сайт, так и по телефону. И если заявки через сайт можно 100% отследить, оптимизировать воронку, улучшить юзабилити сайта, повысить конверсию, то как же повлиять на работу менеджера? Ведь менеджер это человек, а не робот, со своим настроением, проблемами, взглядами на то, как нужно общаться с клиентами и т.д.
Хорошо если Ваша компания уже достигла высот серьезного уровня обучения менеджеров по продажам и у вас все отлажено, хотя и в этих случаях человеческий фактор имеет место быть, и, скорее всего, так и будет. А если у Вас еще нет возможности профессионально обучать менеджеров? И Вы, опираясь только на свой личный опыт, рассказали ему, как нужно вести диалог с клиентом в надежде, что теперь все будет хорошо.
И вот время идет, напоминаю, что рекламный бюджет тратиться, а доход что-то не особо и увеличивается. Вы начинаете предъявлять претензии своим рекламщикам, а те, в свою очередь, тычут Вам отчеты с ростом транзакций через сайт и графики роста кол звонков (они-то настроили отслеживание звонков, если действительно добросовестно подошли к работе). Вы в недоумении смотрите на эти цифры и идете к своему менеджеру по продажам и спрашиваете: “Что происходит?”. Тот качает головой и говорит что все ок, просто то ли клиенты не те, то ли еще что то. Вы опять возвращаетесь к рекламщикам и так по кругу. Вас футболят от одних ворот к другим и кажется, что это все не закончится никогда.
А ведь можно было избежать этой ситуации изначально и выиграть по всем фронтам:
- уменьшить стоимость транзакции или звонка, оптимизировав рекламу;
- четко понимать, какие источники трафика приносят Вам звонки, а какие нет, при этом перераспределив рекламные бюджеты;
- осуществить то, о чем многие бизнесы мечтают – наладить сквозную аналитику;
- вести запись телефонных разговоров для контроля отдела продаж;
- наладить крепкую связь между воротами (рекламщиками и продажниками), среди которых Вас пинали, как мяч;
- перезвонить клиенту, если Вы упустили звонок;
- улучшить качественные показатели Вашей рекламной активности, просто предоставив рекламщикам записи телефонных разговоров.
Кстати, по последнему пункту: если Ваш отдел маркетинга будет хотя бы периодически прослушивать записи телефонных разговоров, то они смогут на более высоком уровне выстраивать отношения с Вашими потенциальными клиентами и, как следствие, повышать лояльность к Вашей компании, и приносить Вашему менеджеру более “теплых” и подготовленных клиентов.
Волшебная таблетка очень проста – это коллтрекинг. По факту это всего лишь небольшой код, который, будучи установленным на Ваш сайт, собирает статистику звонков для 
каждого посетителя сайта, ведет запись этих звонков и показывает, откуда пришел этот звонок. Причем этот инструмент вдвойне полезен, когда Вы активно используете ту же контекстную рекламу. Он показывает с какой кампании/группы объявлений/объявления/ключевого слова был совершен звонок. Я думаю, Вы прекрасно понимаете, уважаемый читатель, насколько Ваши возможности в плане оптимизации рекламных кампаний расширяются, как и возможности сократить бюджет на не эффективные кампании. По сути, это аналог аналитики от Google, только для звонков, причем он интегрируется в Google Analytics. Разберем на примере конкретных клиентов: один с низкой маржой и длительным LTV, а другой в диаметрально противоположной нише с высокой марженальностью, но крайне низким LTV (один клиент в основном заказывает один раз и на десятки лет) и добавим данные о звонках с автосалона:
Пример 1 Реальная картина с низко марженальной нишей, НО долгим LTV — элементарная доставка воды, лендинг:
Всего звонков 33 из них пропущенных 11. То есть треть потенциальных клиентов потерянно!
Пример 2: Реальная картина с большим средним чеком и низким LTV — котельное оборудование:
Всего 48 звонков, из них 20 пропущено! Почти половина!!! Вы бы слышали реакцию директора, когда он об этом узнал…
Пример 3 Статистика по звонкам автосалона:
Всего 151 звонок и 30 пропущенных! Почти 20% пропущенных звонков – это 5-я часть, Карл!
Л-лояльность…
И такая картина, к сожалению, наблюдается во многих нишах, да что там во многих – практически во всех…
Резюме:
В своей практике я многократно сталкивался с проблемой, когда новый клиент говорит, что реклама не приносит конверсий, но после установки коллтрекинга оказывается, что приносила звонки, а ранее то этого не было видно… А если бы клиент остановил рекламу? Все прощай продажи. Поэтому, коллеги, если Ваш подрядчик, или специалист по рекламе, говорит, что нужно поставить кол трекинг – поставьте… У некоторых систем кол трекинга есть бесплатный пробный период, который абсолютно ни к чему Вас не обязывает. В своей практике я порой и вовсе отказываю в сотрудничестве если клиент категорически не хочет использовать коллтрекинг, причины я описал выше.
Коллтрекинг реально позволяет:
- прослушивать звонки и взять под контроль работу Вашего менеджера по продажам или кол центра и постоянно улучшать скрипты продаж для более качественной работы с возражениями и понимания истинной боли Ваших клиентов;
- наладить более качественную аналитику окупаемости инвестиций в рекламу;
- понимать какие источники трафика приносят заявки и грамотно перераспределить рекламный бюджет;
- в грамотном слиянии с рекламным отделом увеличит лояльность и оборот Вашей компании.
Уважаемый читатель, лично от себя желаю Вам: низкой cpc, больших конверсий, длительного LTV с клиентами и высокого ROI. Да прибудет с нами сквозная аналитика. Быть добру!