Данная статья поможет начинающим специалистам, маркетологам и владельцам бизнеса понять, что такое customer journey map, важность его построения и последствия игнорирования данного важного этапа в маркетинге компании.
И так дословный перевод: карта путешествие клиента. То есть: графическая последовательность действий (точек контакта) пользователя от момента неосознанной потребности до момента приобретения и использования Вашего товара или услуги. Составление пути клиента является обязательным этапом после того, как Вы составили портрет своей целевой аудитории и сделали ее сегментацию – разбивку на группы и подгруппы.
Что нужно для построения customer journey map? Откуда брать информацию?
- Портрет своей целевой аудитории.
- Сегментация целевой аудитории.
- Наличие данных Google Analytics о взаимодействии пользователей с сайтом (страницы входа, выхода, какой контент он изучал и на сколько “глубоко” — % скроллинга, длительность посещения страницы), Яндекс Метрики – тут более всего интересен инструмент Вебвизора со всеми его возможностями.
- Если данных аналитики нет, то вам необходимо провести опрос маркетолога и продавцов, то есть тех лиц, кто напрямую общается с покупателями и знает всех их вопросы, возражения и тд.
- Прослушать записи телефонных разговоров, если у вас есть ведется таковая.
- Если спрашивать не у кого, тогда ваш путь – это включить логику, поставив себя на место покупателя. Что бы вы делали и как бы принимали решение о покупке, будь вы покупателем? Но только Вашей точки зрения естественно мало и вам следует опросить как можно больших знакомых и задать им аналогичные вопросы, как и себе. Теперь у вас на руках есть данные и ваша задача построить гипотезы и проверить их боем с четким замером результатов.
Давайте разберем построение пути пользователя на конкретном примере.
Вы занимаетесь продажами дверей и один из сегментов вашей целевой аудитории – это обычная женщина, пусть ее зовут Екатерина. Ей 35 лет. Она работает менеджером, ее доход 350 у.е./мес. У нее есть ребенок. Они с мужем недавно купили квартиру в новострое и планируют делать ремонт.
Кстати имея на руках карту пути клиента, вы в нее же можете добавить и способы взаимодействия с целевой аудиторией на каждом из шагов принятия решения и возможные доработки по сайту, ведь сайт должен конвертировать пользователя на каждом этапе!
Для начала воспользуйтесь банальными word, Google таблицами или Exel. В заголовке таблицы пропишите этапы пути. Вертикально, в соответствующих ячейках укажите характеристики посетителя сайта — на каком этапе, какие эмоции он испытывает, какие преграды возникают в его сознании, каковы его цели и мотивы, как он взаимодействует с сайтом.
Для каждого сегмента теперь нужно прорисовать наглядную картину всех точек касания потенциального клиента с сайтом с указанием способов коммуникации с ним. Под способами коммуникации подразумевается контекстная реклама, контент или Email маркетинг, SMM, SEO и тд. Пример графически построенного пути клиента ниже:
Если Вам нужно составить customer journey map в красивом виде для клиентов, руководства с целью провести презентацию — прилагаю список платных сервисов:
- uxpressia.com
- custellence.com
- omnigroup.com/omnigraffle
- smaply.com
- ibm.com
- visualparadigm.com
Средняя ценовая политика от $6 и до $25 за месяц.
Что будет, если Вы пропустите данный этап в проработке маркетинговой стратегии:
- Вы не сможете адекватно построить всю дальнейшую стратегию.
- Вы не поймете, на каком этапе взаимодействия с Вашей компанией что предлагать и как вести коммуникацию с вашими клиентами.
- Не поймете, на каком этапе клиенты уходят от Вас.
- Не оцените, чего не хватает Вашему сайту, чтобы он закрывал все потребности потенциальных клиентов.
- Не сможете увидеть “дырки” во внутренних бизнес процессах компании. А без избавления от этих “дыр” Вам вряд ли поможет даже самая крутая реклама…
В данной статье я описал, что такое customer journey map, как его строить, привел примеры и дал понимание, что будет, если пути клиента не будет )))
Решать Вам, господа и дамы – внедрять это или нет.
А если Вам нужно выстроить и внедрить системную маркетинговую стратегию: Wellcome – мы открыты для новых и интересных проектов!
Больших Вам конверсий и высокого ROI!